2014年11月，广州市12345市民服务热线招收了首批13名残疾人话务员，为残疾人就业拓宽了渠道，今年正筹划招收一批视障话务员。广州市残疾人就业培训服务中心表示，今后将以此作为试点，逐步扭转如“视障人士只能做盲人按摩”等残疾人就业旧思路。

据了解，12345市民服务热线一共有600多名话务员。据了解，残疾人话务员的坐席比例将再逐步提升到12%~15%。

12345市民服务热线负责人史文昕表示，已将招收视障话务员纳入今年工作计划，计划招收30~40人，目前有一个操作困难亟待破解，“我们还未能选到适用的读屏软件。”她解释，视障话务员必须依赖读屏软件开展工作，而目前试用的读屏软件，跳转较慢，如果话务员翻查的子目录较多，可能需时较长。

广州市残疾人就业培训服务中心负责人孔庆彪表示，近年来，广州市残疾人成功就业率逐年提升，每年至少有1300多残疾人通过该中心推介走上工作岗位。孔庆彪说：“为什么12345热线会考虑招收视障话务员呢？其实，在设置岗位上，我们一起做了很多努力。而站在残疾人的角度，我们是希望逐步摆脱一些旧思路，譬如视障残疾人就只能做盲人按摩这样的旧思路。”