主题：航空公司应正确解读规定 不能盲目拒绝残疾人登机

　　□本报记者 许晓泓 通讯员 邢宏

　　随着国民经济的快速发展，社会文明程度的不断提高，交通设施设备的不断完善，越来越多的残疾人朋友可以便捷地利用地铁、公交、铁路、飞机等交通工具完成近距离及远距离出行。飞机作为一种高效便捷的交通工具，吸引了越来越多的残疾人旅客朋友。但是，由于残疾人旅客在身体或者智力上存在着障碍，在搭乘飞机出行时很可能需要航空公司、机场提供一定的协助。残疾人旅客如何才能顺利得到这些协助，使自己的出行更加便捷、舒适呢？不妨从民航局消费者事务中心受理的一件相关投诉说起。

　　未事先通知 残疾人旅客出行受阻

　　李先生在一次意外事故中遭遇不幸，双下肢肢残，但他通过治疗与锻炼，已经可以使用轮椅进行日常的生活与工作。前一段时间，李先生打算利用单位休假的时间与全家人去某地旅行，所以在网站上预订了一家三口的机票。

　　出发当天，李先生一家提前两个小时到达机场，在机场柜台办理登机手续时，航空公司的工作人员发现李先生属于双下肢肢残旅客，在登离机以及从飞机舱门到客舱座位都必须借助轮椅。而航空公司在李先生的预订记录中并没有查询到相关记载，由此，以李先生没有事先通知航空公司为由拒绝了李先生登机。

　　李先生一家对此非常不解，并认为航空公司的做法对他存在歧视。而航空公司认为，自己的做法符合民航局的相关规定，并无违法法规之处。双方对此争执不下。在李先生的强烈要求下，航空公司为李先生出具了《非自愿退票单》，载明由于李先生身体原因而不能登机，并承诺可以向李先生全额退票或协助改签。但李先生对这种处理结果非常不满，认为航空公司拒绝李先生登机的行为既违反了残疾人权益保护法，也是对残疾人极大的不尊重，因此投诉到民航局消费者事务中心。

　　法规要求严 为的是更好地维护残疾人旅客权益

　　民航局消费者事务中心在接到李先生的投诉后，立刻按照投诉处理的流程进行相应的调查与核实工作。经了解：李先生所预订的某航空公司航班在事发机场是远机位航班，一般情况下，旅客登机首先需要通过机场摆渡车到达机位，然后使用客梯车自行登机。航空公司在接受旅客预订时，没有接到旅客向航空公司提出因身体健康、残疾或其他任何原因需要登机的协助，因此航空公司在现场并没有配备自动升降机，也没有配备能够协助残疾人旅客从飞机舱门口移动至机上座位的专用窄行轮椅。因此，李先生虽然提前到达机场，但提前的时间不足以让航空公司临时准备升降机及机上专用窄型轮椅。如果航空公司在现场临时调配设备将直接影响航班的正常起飞。因此，航空公司拒绝了李先生的登机要求。

　　根据民航局《残疾人航空运输办法（试行）》的规定，残疾人乘机时需要航空公司提供包括医用氧气、托运电动轮椅，有残疾人机上专用窄型轮椅等设备，或有残疾旅客需要携带服务犬进入客舱的情况，均应当在客票预订时通知航空公司，航空公司在接到旅客的这些要求后及时记录在案并进行信息传递和做好相应的准备工作。旅客在出发当天，应当在规定的时间提前到达机场。如果旅客没有按照规定提前通知航空公司，或者没有按规定的时间到达机场，航空公司应当尽力协助残疾人旅客进行登机，但是前提是不能延误航班的正常起飞时间。

　　因此，李先生之所以被拒载，主要原因在于他没有按照《残疾人航空运输办法（试行）》的规定，提前通知航空公司，导致航空公司在机场无法为残疾人旅客提供登机所必需的设备，其不存在违法以及歧视等行为。消费者事务中心的专家解释说，《残疾人航空运输办法（试行）》规定：需要提前通知航空公司的情况，也并不是因为要限制残疾人旅客乘机，最主要的目的是给航空公司一个准备相应设施及服务的时间，从而才能够提供更好的服务。

　　就此，民航局消费者事务中心致电李先生，向他详细解释并说明了《残疾人航空运输办法（试行）》对于提前通知的要求，以及航空公司远机位的实际情况。李先生对此表示理解，但是仍然质疑航空公司的服务是否到位？是不是残疾人旅客没有事先通知，航空公司就直接拒绝登机，不需要提供任何其他协助吗？

　　对此，消费者事务中心专家向本报记者介绍：尽管航空公司没有得到事先通知，因而导致在协助旅客登机时存在一定的障碍，但是根据办法的规定，航空公司也应当向旅客明确说明拒绝登机的原因。如果旅客需要书面说明，航空公司应当向旅客提供，并且记载旅客被拒绝登机的理由以及相应的法律法规。专家同时指出，在李先生被拒载这个问题上，航空公司的做法仍然存在改进的空间。比如，航空公司可以征求李先生的意见，是不是可以通过旅客本人能够接受的方式（例如，由空乘人员及家属共同搬抬）协助登机，或者建议李先生这一次没有办法顺利乘机，由公司协助李先生改签，同时记录改签后的航班时刻并做好相应的设备设施及服务准备工作。

　　各方齐努力 确保残疾人旅客出行无障碍

　　李先生这次不愉快的乘机经历，给每位可能乘坐飞机出行的残疾人旅客朋友提了一个醒。由于航空出行具有一定的特殊性、风险性，建议大家要对一些出行常识以及民航局《残疾人航空运输办法（试行）》有所了解。

　　对于残疾人旅客而言，除了出行前应提前通知航空公司外，还可能遇到残疾人旅客人数限制的问题。

　　为了保证空乘人员能够更好地为残疾人旅客服务，同时也考虑到在遇到紧急情况时及时迅速地撤离，民航局规定不同载客数量的机型所能够搭载的残疾人旅客数量是不同的，遇到残疾人旅客团体登机，航空公司和残疾人旅客团体还要做好特别的准备才行。如果残疾人旅客不能提前通知航空公司其将搭乘某一航班出行，航空公司就无法统计准确的残疾人旅客数，而且有可能出现旅客在机场因航班所搭载残疾人旅客数已满而无法乘机的情况。

　　此外，对于携带服务犬登机的残疾人旅客，应当预先准备合格的检验检疫证明，同时应看管好自己的服务犬，避免服务犬在飞行途中影响其他旅客和客舱环境卫生。

　　当然，航空公司、机场也应当加大力度升级现有设备，提高服务人员的素质，尽力确保残疾人旅客的顺利出行。对于航空公司而言，如果残疾人旅客在订票时告知其身有残疾，航空公司工作人员应详细询问其身体状况，并将提前到达机场办理乘机手续的要求及其他需要注意的细节告知旅客。在收到残疾人旅客的提前通知后，航空公司应及时准备相关的设施设备，并全程做好对残疾人旅客的服务工作。航空公司应新增或改进飞机的无障碍设施设备，包括在客舱内准备机上专用窄型轮椅、机上的无障碍卫生间配备等；要特别重视一些视觉、听觉受损旅客，使其享受无缝隙优质服务；同时应当制定合理的培训机制，对一线工作人员加强残疾人旅客航空运输方面的培训，提高工作人员素质，做好服务工作。

　　机场方面则要在残疾人旅客进入机场后所需要的问询、服务、安检、机场内部交通等方面考虑周全细致，提高残疾人旅客乘机的便利性。例如，机场应设立综合性无障碍服务柜台，协助残疾人旅客办理登机手续；同时为残疾人安排快捷的安检通道，便于残疾人旅客快速安全地通过安检；另外，还要保证机场内交通及卫生设施的无障碍性。

　　在残疾人旅客的航空运输中，如果旅客、航空公司以及机场各方都能够遵守相应的规章要求，航空公司、机场更多地为残疾人旅客考虑实际困难与问题，前文中李先生的困扰可能也就不复存在了。